Sluiten× Tel: 073 - 511 12 29

Helaas hebben de meest van ons het al een meegemaakt.
Je hebt alles klaar staan in je praktijk.
Olie is warm, tijd is gereserveerd, handdoeken liggen klaar, nu is het wachten op je cliënt. De tijd verstrijkt en je cliënt komt niet.
Vervelend, maar belangrijker, wat ga je doen?

Meteen een factuur sturen?
In je voorwaarden staat immers dat jouw cliënten binnen 24 moeten annuleren.
Bellen naar je cliënt?
Een factuur sturen is een legitieme mogelijkheid, het staat immers in je voorwaarden.
Maar hoe komt dit aan bij de ontvanger?
Wat is de reden dat jouw cliënt niet is gekomen?

Mijn advies is om daar eerst achter te komen door je cliënt te bellen met bijvoorbeeld de volgende vraag: “Ik bel je even want we hadden vanmorgen om 10.00 uur een afspraak, ik heb je gemist, gaat alles goed met je”.

Heeft je cliënt een reden die begrijpelijk is; ziekte, ongeluk dan kan ik mezelf voorstellen, dat het nog steeds vervelend voor jouw agenda is, dat je coulanter met de situatie om zal gaan. Blijkt dat jouw cliënt heeft gekozen voor een cursus bloemschikken ipv de afspraak dan kan je alsnog aangeven dat er een factuur verzonden zal worden ivm het niet tijdig annuleren van de afspraak.

Ook is er een verschil tussen cliënten die altijd op tijd komen en cliënten die het altijd “vergeten” of te laat komen. Daar kan je zeker een verschil in maken.

Het kan iedereen gebeuren om een keer een afspraak te vergeten of ergens later dan gepland aan te komen. Maar wat nu als het om een cliënt gaat die consequent 10 of 15 minuten te laat is, de chronische te laat komer.

Te laat bij de 1ste afspraak?
Vraag je nieuwe cliënt of hij het goed kon vinden. Is het antwoord ja, vraag dan of hij de volgende rekening wil houden met de voor hem ingeplande tijd en ruimte in je praktijk.

Gaat het om een chronische te laat komer? 
Wijs hem op zijn eigen gedrag en vertel hem wat zijn gedrag met jou doet.

Voorbeeld: Beste Herman, je komt nu al een aantal keren te laat op je afspraak ik wil je graag vertellen wat dat mij doet. Als je te laat komt dan voel ik dat je onze afspraak niet serieus neemt, en geen respect hebt voor mijn planning en de tijd die ik voor jou vrij maak in mijn agenda.
Consequentie voor het te laat komen is dat de behandelingstijd wordt ingekort, de prijs blijft echter wel gelijk. Kunnen we afspreken dat je de volgende keer onze afspraak respecteert en op tijd aanwezig kunt zijn.

Best lastig om dit gesprek aan te gaan met je cliënt, maar wellicht heb je ze enorm geholpen met dit gesprek.

Vind je het lastig of eng?
Oefen met vrienden, familie of voor de spiegel.


Pauline Trum
Zonnevlecht Opleidingen 

Pauline Trum, 09-07-2015